Respect Medical

Репутационный маркетинг в частной медицине: делегировать нельзя сделать своими силами

Добрый день, уважаемые коллеги!

Предлагаем для обсуждения выше обозначенную тему. Сейчас уже мало кто сомневается в необходимости самой работы с репутацией в Интернете через настоящие отзывы пациентов на Яндексе, 2ГИС или ProDoctorov. Вопрос уже не в том, нужно это или не нужно, а в том, КАК это делать максимально эффективно — своими ли собственными силами, задавая администраторам в клинике определенные kpi, поощряя их энтузиазм, или привлекая к этой насущной задаче стороннего проверенного подрядчика.

Давайте рассмотрим по факту плюсы и минусы того и другого подхода. А решение, где поставить запятую в теме поста, пускай каждый принимает сам. Итак, вариант первый — административный ресурс. В каждой клинике есть администраторы, в чьи обязанности помимо прочего нередко входит функция запросить у пациента оставить отзыв после приема у доктора. И делают они это везде по-разному. С разной степенью эффективности. И не всегда при таком подходе клиника недополучает отзывы или пропускает негатив только по вине администраторов, которые формально относятся к своим обязанностям. Хотя всякое бывает. Но нередко случается и так, что даже добросовестные администраторы, которые умеют деликатно работать с обратной связью от пациентов, банально не успевают это делать, поскольку и так сильно загружены другими не менее важными делами. Особая тема — человеческий фактор и необходимость контроля процесса со стороны управляющего или собственника. Как показывает наше исследование, нередко управляющие даже не располагают точной информацией, например, какой процент их пациентов оставляет отзывы на Яндексе. Что же касается современных инструментов — сквозной аналитики и колл-трекинга, то, к сожалению, они есть далеко не в каждой клинике, что существенно затрудняет анализ данных. При этом у собственника возникает иллюзия контроля ситуации: я вижу, что люди что-то делают, значит, процесс идет. В то время как, если копнуть чуть глубже, зачастую окажется, что действия «семи нянек» не так уж и эффективны. И клиника получает 5-7 свежих отзывов в месяц от силы.

Какие есть плюсы при таком подходе? — Сотрудник, работающий в штате клиники, постоянно на виду у управляющего, как следствие, можно контролировать и при необходимости корректировать ход его работы, влиять на конечный результат — При ПРАВИЛЬНО выстроенном процессе и должном отношении администраторов к своим обязанностям, если они не перегружены другими делами, отсутствии частых авралов, такой подход дает неплохой результат в долгосрочной перспективе

К минусам же можно отнести необходимость контроля и наличие человеческого фактора, относительно небольшое количество получаемых от пациентов отзывов.

А что, если делегировать эти функции сторонним экспертам, тем самым снимая это бремя с администраторов клиники? Тогда первым же вопросом естественно будет: а каким именно экспертам? Ведь не секрет, что и профессионалы бывают разными. Как ни странно, но до сих пор среди сторонних агентств попадаются такие, например, что под видом настоящих отзывов пациентов размещает фейки, тем самым подставляя клинику, нередко за ее же деньги нанося ущерб репутации. Но сейчас не про них. Допустим, что подрядчик действительно обладает необходимым опытом, компетенциями и этическими качествами. Как клинике довериться сторонней компании, с которой она ранее не работала? Хорошим показателем будет, если подрядчик не сулит мгновенного эффекта (как правило, нужно не менее 3-4 месяцев планомерной работы), озвучивает адекватную стоимость работ и выполняет то, что заявляет.