К+31 — многопрофильная сеть медицинских центров, входящая в группу компаний «МедИнвестГрупп». Диагностикой и лечением занимаются специалисты с богатым опытом и экспертизой. Клиники оснащены передовым высокотехнологичным оборудованием.
Для работы с данными используется единая экосистема, которая позволяет делать обслуживание более гибким — именно за такой сервис пациенты выбирают К+31. В какой бы филиал пациент не обратился за помощью, все его данные становятся видны любому специалисту любого медцентра сети. Так, пациент из региональной клиники может быть направлен на лечение в Москву, и столичные специалисты будут знать его историю без каких-либо нестыковок и противоречий.
В последние годы сеть стремительно растет и развивается, появляются новые филиалы в Москве и других городах России.
Задача №1: наладить синхронизацию данных по рекламе в МИС
Долгое время в группе компаний использовали медицинскую информационную систему «Инфоклиника», в которой систематизировались все данные по записям пациентов. У UIS есть готовая интеграция с этой системой, которую можно быстро подключить. Однако в К+31 МИС была сильно доработана и модифицирована, из-за чего с прямой интеграцией и обменом данных возникли затруднения.
В 2021 г. из-за стремительного роста проектов потребовался переход на новую систему – МИС Element. У UIS изначально не было с ней готовой интеграции, чтобы передавать данные.
Без аналитики невозможно контролировать подрядчиков по интернет-маркетингу. Многие компании готовы браться за рекламу медицинских услуг, но встает вопрос: кто из них делает свою работу качественно? Пациентов становилось больше, но как понять, действительно ли на это повлияла реклама, в которую были вложены деньги?
Маркетинг по сути был слепым котенком. Мы могли фиксировать рекламные источники только со слов пациента, если он написал в заявке, откуда узнал про клинику.
Требовалось найти способ синхронизировать данные UIS с модифицированной версией МИС «Инфоклиника», чтобы строить полноценную аналитику, а также найти возможность интеграции с МИС Element.
Задача №2: найти инструменты для сайта, которые оптимизируют и усилят SEO-продвижение
Сайт клиники часто переделывали, чтобы пользователям было удобнее находить нужную информацию. Но разработчики сайта – не маркетологи. Они могут не знать, как влияют изменения на поведение пользователей и, соответственно, на конверсию. Без аналитики нельзя отследить, что способствует привлечению трафика, а что, наоборот, вредит.
Например, изменили структуру сайта – и трафик падал. Обычно в таких случаях говорят: да это сами Яндекс и Google изменили алгоритмы, пройдет время – и все будет в порядке. На практике оказывается, что это далеко не так.
Без аналитики нельзя понять, когда работают подменные номера на сайте, а когда не работают. Это влияет на поведенческие факторы – ключевой аспект в SEO-продвижении.
Задача №3: автоматизировать колл-центр
Колл-центр, единый для всей сети клиник, принимает большое количество обращений. В последние годы происходила масштабная перестройка работы колл-центра, целью которой было дать возможность операторам полноценно консультировать клиентов. Раньше операторы выполняли функцию «первой линии обороны», а для ответа на сложные вопросы переключали на других специалистов – могло быть до 5-7 переключений. Нужно было улучшить клиентский сервис, не заставлять клиента ждать и много раз повторять свои вопросы. Расширение квалификации и обязанностей повлияло, соответственно, и на загруженность операторов.
Существенную долю обращений в колл-центр составляли заявки на выдачу пропусков на парковку. Требовалось избавить операторов от этой рутинной работы, чтобы освободить время для консультаций. Кроме того, обращения пациентов, звонивших ради пропуска, могли быть потеряны – из-за загрузки возникала очередь на линии, и позвонивший, не дождавшись ответа, бросал трубку.
Нужно было внедрить систему, которая автоматически определяла бы, что клиент хочет заказать пропуск, и передавала информацию парковщикам.
Решение
UIS по силам любая интеграция
UIS взял на себя задачу по доработке интеграции c «Инфоклиникой». Какой бы усложненной и модернизированной ни была CRM (МИС), UIS может синхронизировать данные и на основе этого строить сквозную аналитику. При этом учитываются все законодательные требования к конфиденциальности информации о пациентах – у UIS собственные сервера, надежный NDA, закрытый ЛК (нет никаких сторонних кодов).
Интеграция UIS и МИС «Инфоклиника» позволила синхронизировать даже старые данные, которые собирались еще до того, как была произведена доработка.
После перехода на МИС Element в октябре 2021 г., несмотря на отсутствие прямой интеграции, передача данных по аналитике рекламы была настроена благодаря возможностям API UIS.
Автоматизация заказа пропусков и разгрузка колл-центра
Система очень помогла отделу маркетинга выбирать более эффективных партнеров. Наши подрядчики по рекламе не имеют доступа к нашей МИС, но благодаря UIS они могут сами видеть, что не просто сливают деньги, что реклама действительно приводит к целевым записям пациентов к специалистам. Наблюдая за статистикой по контекстной рекламе, мы можем за 3 недели понять, эффективный ли у нас подрядчик. Благодаря этому мы менее чем за месяц принимали решение, что дальше делать с этим подрядчиком.
Контроль изменений сайта
Вооруженные аналитикой, маркетологи знают, как влияют изменения структуры сайта, а также отдельных страниц и лендингов на поведение пользователей. Всегда есть понимание:
- реализуется ли задача увеличить трафик из поисковых систем;
- срабатывают ли подменные номера;
- работают ли формы клиентских обращений на сайте;
- автоматизация заказа пропусков и разгрузка колл-центра.
Начали использовать инструмент UIS «Речевая аналитика», который автоматически распознает речь собеседника, и настроили интеграцию с сервисом Robovoice. Благодаря этой связке решений был автоматизирован весь процесс от приема входящего звонка до передачи информации в пропускную систему.
Контроль подрядчиков по контекстной рекламе
Сначала мы планировали, что будем получать в неделю 300 обращений на заказ пропусков. После начала автоматизации выяснилось, что таких звонков в неделю на самом деле около 1400. Их доля от всего потока обращений составляла 15%. Благодаря внедрению нового принципа работы весь этот пласт звонков был снят с операторов.
Чуть позже этот процесс был усовершенствован, когда подключили голосовое меню (IVR). После этого живые операторы были полностью исключены из цепочки, и теперь им вообще не нужно тратить время. Это помогло решить и проблему с потерей звонков – автоматизированная система обрабатывает много звонков одновременно, не возникает очередь на линии.
В течение последних лет группе компаний удалось сохранять ежегодный прирост прибыли в среднем на 6,6%. С сентября 2022 г. наблюдается большой рост, который выходит за пределы среднего, и произошел он как раз благодаря автоматизации. Клиентская база выросла на 9,3 %.
