Как исключить потерю потенциальных пациентов на большом потоке обращений

«Анатомия» представляет собой сеть клиник красоты и здоровья премиум и миддл+ классов, имеющую филиалы в Москве, Санкт-Петербурге и Краснодаре. Основное направление деятельности — косметология. В клиниках используется современное оборудование, включая уникальные аппараты из Германии, США, Израиля, Италии и Южной Кореи. Среди пациентов сети «Анатомия» – известные блогеры и другие знаменитости, в то же время услуги доступны для широкой аудитории (более 600 000 пациентов). Сеть выделяется своей разумной ценовой политикой для премиум-сегмента и привлекательной системой бонусов.

Результаты

• Потеря обращений пациентов практически сведена к нулю.
• Сэкономлено до 500 000 рублей в год.
• Создана организованная система обработки звонков, онлайн-заявок и текстовых обращений.
• Внедрены новые коммуникационные каналы, включая ВКонтакте и особенно популярный Telegram.

Задача № 1. Разработка более надежной системы управления обращениями, мониторинга колл-центра и анализа данных

Сеть клиник сталкивается с ежедневными потоками входящих звонков в количестве от 1000 до 2000. Для выполнения функций обработки и анализа звонков использовалось несколько интегрированных между собой сервисов: провайдер телефонных номеров, коллтрекинг, SIP-коннектор, CRM-система с подключенной партнерской телефонией и генерирующие клиентов формы на сайте. Стоимость обслуживания всех этих подрядчиков неудобно оплачивать отдельно, и система имела недостатки: 

1. Многочисленные интеграции и особенности работы провайдеров приводили к сбоям.

Мадина Камзина, руководитель отдела маркетинга сети клиник красоты и здоровья «Анатомия»:

«Если происходило обновление у одного из сервисов в этой цепочке или интеграция ломалась, мы на 2-3 часа могли остаться без связи. У каждого сервиса вероятность обновлений и падений небольшая, но поскольку сервисов было много, вероятность сбоев увеличивалась в 5 раз. Особо ощутимо это было в конце 2022 года».

2. Неполноценное распределение звонков.

Телефонный сервис не позволял оптимально распределять звонки между операторами колл-центра. Пробовали делить их на группы: одна группа принимала звонки из Москвы, другая — звонки в краснодарскую клинику и одну из московских. Но это не давало возможности распределять нагрузку между операторами и отслеживать их работу.

3. Недостатки в управлении коммуникациями

Контроль качества общения операторов осуществлялся через записи разговоров, но условия хранения таких записей в CRM были неудобными и неэкономичными:

• Оплата зависела от объема, что вынуждало использовать самый дорогой тариф, не востребованный для всех функций.
• Хранилище могло переполниться, не позволяя сохранять новые записи, из-за чего приходилось вручную его очищать.
• Обращения поступали через сайт (заявочные формы, обратные звонки и лидагент); обработкой заявок занимались вручную в CRM. Было трудно установить точный статус заявки, так как его вручную выставляли менеджеры. Например, загруженный сотрудник мог игнорировать заявку и не перезвонить клиенту, указав статус «Не дозвонился». Мониторинг процессов руководством был выборочным. До 30% звонков, а также до 40% лидов с сайта терялось.
• Помимо телефона, использовался WhatsApp. Переписка в нем не контролировалась и не была автоматизирована. Менеджеры обменивались сообщениями с разных мобильных устройств и клиник в трех городах. В результате: до 60% обращений, переведенных в мессенджер, терялось из-за человеческого фактора и перегрузки; разные скрипты для общения создавали неудобства пациентам; невозможно было подсчитать и проанализировать число обращений и диалогов, из-за чего не было понятно, как работают сотрудники; руководство не имело доступа к переписке менеджеров.При возникновении жалобы от пациента к колл-центру руководитель вынужден был искать историю общения по разным каналам и филиалам, чтобы разобраться в ситуации.

4. Отсутствие единой коммуникационной сети для всех подразделений

Отдельная внутренняя телефония для офиса и клиник не была интегрирована с колл-центром и не имела функций записи и аналитики звонков, что усложняло внутреннее общение.

Задача № 2. Улучшение отслеживания источников звонков

Существующий коллтрекинг-сервис функционировал неэффективно. Назначенные номера для различных каналов, которые должны были отслеживать источники запросов, не выполняли свою роль. Требовался переход на более надежный сервис. 

Задача № 3. Расширение количества каналов взаимодействия 

Используемые каналы были ограничены — только телефония и WhatsApp. Однако клиенты явно стремились к более полному взаимодействию через Telegram, поскольку сами связывались по номерам, с которых было отправлено сообщение в WhatsApp. В идеале следовало не просто добавить новые каналы, но и внедрить решение, соединяющее все популярные средства коммуникации — Telegram, WhatsApp, VK и другие. 

Решение 

Задача состояла в переходе на одного провайдера для телефонии и рекламной аналитики. После изучения разных поставщиков, предпочтение было отдано UIS. Решение обусловили: наличие UIS ОМНИ (интеграция Telegram, WhatsApp и других в одном интерфейсе); выгодные тарифы — в аналогичной службе каждая дополнительная функция стоила дороже; наличие собственных виджетов для лидогенерации в качестве бонуса.

Единая система коммуникаций: предотвращение потери заявок, контроль дисциплины

Переход на UIS принес множество улучшений в обработке коммуникаций. 

1. Единая система 

Все маркетинговые и коммуникационные сервисы стали частью единой системы — IP-телефонии, чатов, лидогенерации и коллтрекинга. Больше не возникает сбоев из-за проблем интеграции, обращения обрабатываются оперативно. Отказ от множества подрядчиков в пользу единого решения позволил экономить до 500 000 рублей в год. 

2. Структуризация коммуникаций 

Работа колл-центра перешла в единый интерфейс. Настроены гибкие сценарии распределения звонков и сообщений. Колл-центр разбит на операторов и менеджеров. Их обязанности следующие: операторы реагируют на входящие звонки и связываются с пациентами, оставившими заявки; менеджеры взаимодействуют через текстовые каналы. Для звонков пробовали различные сценарии — например, по разграничению по филиалам. Однако наиболее удобным оказался вариант, при котором операторы обрабатывают все звонки. Также изменилась логика обработки чатов. Сначала пробовали назначать сообщения на последнего менеджера, но в итоге направляют чаты на всех сразу. При этом настроены разные голосовые меню для различных клиник и отделов в зависимости от задач, что делает распределение более оптимальным. 

3. Повышение качества и контроль обращений 

Для сотрудников добавлены голосовые подсказки (Text-to-speech). 

Мадина Камзина, руководитель отдела маркетинга сети клиник красоты и здоровья «Анатомия»:

«Когда при входящем звонке определяется источник (город), оператор слышит голосовую подсказку, откуда звонок. Если обращение приходит с рекламной кампании (например, на выделенный номер, указанный в рекламной рассылке в WhatsApp), он тоже слышит соответствующую подсказку, понимает, какая акция и какие услуги заинтересовали пациента, и может заранее подготовиться к диалогу.

Также у нас теперь стоит автодозвон. Все заявки с сайта у нас тоже проходят через колл-центр, и теперь оператор не может забыть про них. Система автоматически организует звонок, который свяжет оператора с оставившим заявку пациентом. Для звонков посредством автоперезвона тоже настроены голосовые подсказки.

Благодаря UIS все коммуникации автоматизированы — вероятность, что про обращение забудут, снижена почти до нуля. Необработанных лидов практически нет».

Система показывает, обработан звонок или нет, таким образом, исключается влияние человеческого фактора, и контролировать эффективность и дисциплину стало проще. Видно, сколько звонков обработано и сколько времени пациент ждал ответа. Отслеживаются и заявки, подолгу не обработанные. UIS записывает разговоры с выгодными тарифами. Они хранятся 3 месяца и удаляются автоматически — нет необходимости в ручной очистке. Количество записанных звонков не играет роли — ограничение только по времени. Для текстовых коммуникаций созданы шаблоны, обеспечивающие единый скрипт для всех менеджеров, исключая разные интерпретации. В случае жалобы клиента нужный диалог можно легко найти в системе и использовать в споре. 

4. Создание единой сети коммуникаций 

UIS телефония теперь охватывает всех сотрудников, улучшая внутреннюю связь в клиниках и усиливая контроль общения во всех подразделениях. 

Корректное отслеживание источников обращений 

Всю работу обеспечивает стабильная и корректная система коллтрекинга от UIS. Все выделенные номера телефонов, которые изменяются в зависимости от источника (города), работают на сайте корректно. Это позволяет понять, какие источники дают лиды и в каких городах жители заинтересованы в услугах клиники.

Увеличение количества каналов коммуникации 

Омниканальные взаимодействия предоставляют клиентам возможность выбирать из нескольких каналов. Среди добавленных к звонкам и WhatsApp особенно популярны: 

• Telegram: через него записывается множество пациентов
• VK: некоторые всегда обращаются исключительно через группы клиник «Анатомия» в ВКонтакте

При этом все текстовые сообщения обрабатываются менеджерами в едином ОМНИчате.

Если ранее общение велось через мобильные мессенджеры, то теперь оно осуществляется через единую систему, управляемую компанией. Менеджер может передать свой чат коллеге, если у него слишком много работы. В то же время руководство, включая управляющего клиники, может контролировать коммуникации всех филиалов с любого устройства в этой единой системе. Можно просмотреть, что оператор сказал конкретному клиенту, независимо от используемого канала (или количества каналов в рамках общения с одним пациентом).

Гибкие и разнообразные виджеты, привлекающие клиентов с сайта

Компания отказалась от виджетов лидогенерации сторонних поставщиков и полностью перешла на виджеты UIS. В линейку продуктов UIS включено множество разнообразных виджетов лидогенерации с широкими возможностями настройки и оформления. В определенный период использовалось около 16 виджетов одновременно.

В зависимости от рекламы, через которую пришел клиент, ему демонстрируется персонализированная всплывающая форма, соответствующая тематике этой рекламы. Такая функция доступна не у всех поставщиков.

Лидогенераторы тестировались с различным контентом, зависящим от страницы, на которую пришел посетитель, например, страницы конкретного города или раздела с акциями и т.д. 

Были использованы различные форматы — для настольных и мобильных устройств, а также с «каруселью» из нескольких изображений. Таким образом, удалось сократить расходы на еще одного постороннего подрядчика и получить широкую функциональность лидогенерации на сайте.

Хотите реализовать подобную схему у себя в клинике?

Подключайтесь — с удовольствием поможем со всеми деталями настройки. В качестве подарка (и для того, чтобы просто для начала «пощупать» UIS) доступен бесплатный доступ к решению Единое рабочее место администратора (омниканальный сервис по работе с обращениями пациентов) на 7 дней — просто оставьте заявку здесь.