Как повысить удовлетворенность клиентов сервисом за счет управления коммуникациями (в т.ч. разъездных сотрудников)

«Национальная компания красоты» специализируется на поставках высокотехнологичного медицинского оборудования для эстетической медицины на рынки России и стран СНГ. Компания работает с 2008 года.

Рынок медицинского оборудования для эстетической медицины является узкоспециализированным. Ежемесячно компания получает около 300–400 звонков. Это сравнительно небольшой, но важный поток входящих обращений. В данном сегменте бизнеса ключевое значение имеют качество связи, оперативность обработки звонков и уровень обслуживания клиентов.

Проблема

До 2023 года НКК использовала услуги телефонии от небольшого регионального оператора связи. В компании был один многоканальный номер, доступный всем сотрудникам. Распределением звонков занимался секретарь, который вручную передавал контакты клиентов менеджерам отдела продаж.

Разговоры с клиентами не фиксировались, а сотрудники часто общались с ними через личные мобильные телефоны, что исключало возможность контроля качества коммуникаций.

Когда в компании решили разработать CJM (карту пути клиента), возникла проблема с оценкой уровня сервиса. Руководство НКК осознало, что не имеет представления о мнении клиентов. Это стало первым сигналом, который подтолкнул компанию к усилению клиентского сервиса.

С 2023 года НКК начала внедрять автоматизацию процессов взаимодействия с клиентами, чтобы минимизировать их потерю и оценивать качество обслуживания. Важным шагом в этом направлении стало внедрение современной IP-телефонии от UIS, а также подключение сервиса чат-ботов и автоматических рассылок через WhatsApp, Telegram, ВКонтакте и SMS — «ИМОБИС».

Задачи

1. Создать систему мониторинга качества обслуживания клиентов:

• анализ индекса удовлетворенности клиентов (CSI)

• контроль качества телефонных разговоров

• обучение сотрудников отдела продаж

2. Организовать эффективную систему взаимодействия с потенциальными клиентами. Необходимо было перейти от небольшого регионального оператора связи к надежной IP-телефонии, которая поддерживает перенос номеров и предоставляет услугу «Умных SIM-карт» для:

• непрерывности связи разъездных сотрудников с их клиентами
• поддержания удобных схем распределения звонков между менеджерами отдела продаж и консалтинга

Решение

Первоначальной целью для «Национальной компании красоты» стал анализ CSI, то есть возможность оценивать уровень лояльности клиентов и повышать его за счет улучшения работы сотрудников.

Для реализации задачи были выбраны оптимальные решения, которые полностью удовлетворяли потребности в улучшении клиентского сервиса.

IP-телефония UIS стала первым инструментом, который соответствовал требованиям компании. Поскольку большинство первичных запросов в НКК поступает через сайт, операторы обрабатывают их, а затем передают менеджерам отдела продаж. Благодаря настройке интеллектуальных сценариев в IP-телефонии UIS клиенты теперь закрепляются за конкретным менеджером, а обработка и распределение входящих звонков экономят время как сотрудников, так и клиентов. Стратегия соединения с нужным сотрудником или отделом выбирается в зависимости от решаемых задач.

При выборе оператора IP-телефонии в НКК учитывали, что в компании работает около 40 разъездных сотрудников, которые должны быть постоянно на связи с клиентами. «Умные SIM-карты» от UIS полностью решают задачу коммуникации таких сотрудников с клиентами. SIM-карты позволяют управлять связью, а доступ к функциям интернет-телефонии доступен даже без подключения к интернету. Таким образом, контроль взаимодействия сотрудников осуществляется как в полевых условиях, так и в офисе, что позволяет отделу контроля качества постоянно работать над улучшением сервиса для клиентов.

Решения компании «ИМОБИС» стали важным инструментом для повышения качества клиентского сервиса в «Национальной компании красоты». Технологии «ИМОБИС» позволяют эффективно выстраивать коммуникацию с текущими клиентами и привлекать новых. В рамках данного проекта «ИМОБИС» интегрирована с системой UIS. 

Типичный пример работы выглядит следующим образом: после завершения разговора с менеджером клиент получает SMS с просьбой оценить качество консультации. Все отзывы автоматически собираются и преобразуются в удобную статистику.

Если клиент ставит оценку от 1 до 3 баллов, запись разговора анализируется. Отдел контроля качества проверяет, насколько объективна или субъективна такая оценка, и оценивает, правильно ли менеджер выполнил свои обязанности.

Результаты

Внедрение систем UIS и IMOBIS помогло компании НКК существенно улучшить уровень удовлетворенности клиентов и при этом привлечь большее количество клиентов к выражению своего мнения. Доля клиентов, которые оценили качество обслуживания после завершения звонка, увеличилась с 4% до 12%.