Сервисов для отзывов в Интернете сегодня более чем достаточно: можно писать за деньги, за спасибо и даже бесплатно. Каждый пациент / бывший работник клиники / случайный прохожий выбирает вариант по душе.
Случаев, когда чье-то мнение подрывало репутацию медучреждения, было много всегда. Просто активно и открыто о них заговорили именно в последнее время.
Напомним, что отзывы отзывам рознь: сотрудники одних клиник действительно допускают оплошности – пациенты страдают, в деле разбирается Минздрав, Роспотребнадзор, суд. В других ситуациях пациенты фактически порочат репутацию медицинских организаций из-за устаревшего дизайна фойе, недостаточно широкой улыбки санитарки, моющей коридор, и подобного. И, да, есть еще те самые случайные прохожие, которым не жалко пары минут, чтобы написать в Сети: «Никогда здесь не лечился. Проходил мимо, не светилась одна буква на вывеске. Думаю, такой бардак и внутри. Не рекомендую, поставил бы 0 из 5 вместо одной звезды, если было бы можно».
Сегодня говорим именно о безосновательно отрицательных отзывах и о том, что с ними делать.
Ответ на второй вопрос, поставленный в заголовке: репутацию медучреждения нужно защищать. Направляйте досудебные претензии, обращайтесь в суды, но, главное, не закрывайте на происходящее глаза. Бизнес строится годами, в него вкладываются колоссальные деньги и силы: игнорирование порочащих репутацию материалов равносильно предательству этого бизнеса – в таком случае проще все продать и забыть.
Что делать с отзывами?
Отзывы принято отрабатывать. На благодарность отвечать пожеланием здоровья и благодарностью непосредственно за отзыв. Отзывы формата «плюсы / минусы» обычно тоже не оставляют без внимания: как минимум принимают на вооружение недочеты, которые отметил пациент, проводят внутренние проверки, улучшают сервис. Отвечать негативом на негатив в публичном пространстве (в Сети) – стратегия не из лучших: в глазах потенциальных пациентов реплики клиники в духе: «Вы бы на себя посмотрели!» вряд ли добавят дополнительных баллов.
Идеальный вариант – предотвратить возникновение негативных отзывов – приложить максимум усилий для того, что информация не была размещена в Сети, тогда не нужно будет думать о том, как ее опровергнуть или удалить.
Если нереалистично негативный отзыв уже обнаружен, то придется:
- Узнавать, кто именно высказался (уточнять, был ли вообще в стенах клиники хотя бы раз такой пациент или работник).
- Направлять досудебную претензию.
- Обращаться в суд, если конфликт не получится уладить досудебным образом, заказывать экспертизы и т.д.
Да, это долго, подчас дорого и сложно. Но есть два момента:
- Кто, если не руководитель (управляющий), позаботится о репутации клиники и ее работников?
- Делегировать процесс можно грамотному юристу (причем на любом этапе, но чем раньше, тем лучше) и не вникать в тонкости и нюансы ведения дела самому.
В качестве вывода поделимся наблюдениями из практики клиник, с которыми сотрудничаем: все чаще пациенты (и все те, кто хотят навредить медучреждениям) не обращаются с жалобами в госорганы, а оставляют негативные отзывы в Сети.
Причина: люди прекрасно понимают, что негативный отзыв может нанести организации больший ущерб (не забываем про потерю клиентов, репутационные риски и т.д.), нежели проверка. Мораль проста: отрицательные мнения оставлять без внимания не стоит.
