Тратить ли время на суд с авторами отзывов?

Сервисовдля отзывов в Интернете сегодня более чем достаточно: можно писать за деньги,за спасибо и даже бесплатно. Каждый пациент / бывший работник клиники /случайный прохожий выбирает вариант по душе.

Случаев,когда чье-то мнение подрывало репутацию медучреждения, было много всегда.Просто активно и открыто о них заговорили именно в последнее время.

Напомним,что отзывы отзывам рознь: сотрудники одних клиник действительно допускаютоплошности – пациенты страдают, в деле разбирается Минздрав, Роспотребнадзор,суд. В других ситуациях пациенты фактически порочат репутацию медицинскихорганизаций из-за устаревшего дизайна фойе, недостаточно широкой улыбкисанитарки, моющей коридор, и подобного. И, да, есть еще те самые случайныепрохожие, которым не жалко пары минут, чтобы написать в Сети: «Никогда здесь нелечился. Проходил мимо, не светилась одна буква на вывеске. Думаю, такой бардаки внутри. Не рекомендую, поставил бы 0 из 5 вместо одной звезды, если было быможно».

Сегодняговорим именно о безосновательно отрицательных отзывах и о том, что с нимиделать.

Ответна второй вопрос, поставленный в заголовке: репутацию медучреждения нужнозащищать. Направляйте досудебные претензии, обращайтесь в суды, но, главное, незакрывайте на происходящее глаза. Бизнес строится годами, в него вкладываютсяколоссальные деньги и силы: игнорирование порочащих репутацию материаловравносильно предательству этого бизнеса – в таком случае проще все продать изабыть.

Что делать с отзывами?

Отзывыпринято отрабатывать. На благодарность отвечать пожеланием здоровья иблагодарностью непосредственно за отзыв. Отзывы формата «плюсы / минусы» обычнотоже не оставляют без внимания: как минимум принимают на вооружение недочеты,которые отметил пациент, проводят внутренние проверки, улучшают сервис.Отвечать негативом на негатив в публичном пространстве (в Сети) – стратегия неиз лучших: в глазах потенциальных пациентов реплики клиники в духе: «Вы бы насебя посмотрели!» вряд ли добавят дополнительных баллов.

Идеальныйвариант – предотвратить возникновение негативных отзывов – приложить максимумусилий для того, что информация не была размещена в Сети, тогда не нужно будетдумать о том, как ее опровергнуть или удалить.

Еслинереалистично негативный отзыв уже обнаружен, то придется:

1. Узнавать, кто именно высказался (уточнять, был ли вообще в стенах клиники хотя бы раз такой пациент или работник).
2. Направлять досудебную претензию.
3. Обращаться в суд, если конфликт не получится уладить досудебным образом, заказывать экспертизы и т.д.

Да,это долго, подчас дорого и сложно. Но есть два момента:

1. Кто, если не руководитель (управляющий), позаботится о репутации клиники и ееработников?
2. Делегировать процесс можно грамотному юристу (причем на любом этапе, но чем раньше, тем лучше) и не вникать в тонкости и нюансы ведения дела самому.

Вкачестве вывода поделимся наблюдениями из практики клиник, с которымисотрудничаем: все чаще пациенты (и все те, кто хотят навредить медучреждениям)не обращаются с жалобами в госорганы, а оставляют негативные отзывы в Сети.

Причина:люди прекрасно понимают, что негативный отзыв может нанести организации большийущерб (не забываем про потерю клиентов, репутационные риски и т.д.), нежели проверка. Мораль проста:отрицательные мнения оставлять без внимания не стоит.