Сотрудников приходится обучать. Уникумы, устраивающиеся на работу с полным знанием дела и за полчаса вникающие во внутреннюю кухню вашего медучреждения – большая редкость. Учеба в некоторых (особенно крупных) клиниках идет непрерывно: одни санитарки, медсестры, врачи и администраторы периодически сменяют других.
Оценивать обучение в части медицинских аспектов мы не вправе. Наша сфера – юридическая, а ей, как правило, внимание уделяется по остаточному принципу. Врачам и администраторам могут кратко рассказать, какие документы в какой момент давать пациенту на подпись, но не более того.
А как вести себя, если пациент отказывается ставить подпись? Требует разъяснить тот или иной пункт? Говорит, что информация о нем неверна? Отзывает разрешение на обработку персональных данных?
Как вы понимаете, одних только правовых и околоюридических вопросов обратившийся в медучреждение может задать несколько десятков: хорошим тоном будет на них ответить. Идеальный вариант – ответить по существу, опираясь на современное законодательство, но в максимально простых и понятных формулировках. Сотрудникам необходимо уметь быстро и грамотно решить любую проблему пациента, возникающую в стенах клиники: все-таки сервис – это не только чистота, радушный прием, постановка верного диагноза и назначение подходящего лечения.
Администратор или кассир забыл выдать чек после оплаты приема у врача частной клиники – готовьтесь к проверке налоговой службы. В процессе консультации доктор раздраженно сказал пациенту: «Идите уже» или безучастно отметил: «Я здесь ни при чем» – ждите повышенного интереса от Минздрава.
Где проверки, там обычно и штрафы: если окажется, что пациенту провели какую-либо манипуляцию до того, как он подписал информированное согласие на медицинское вмешательство, то штраф в размере 250 000 рублей не заставит себя ждать.
Мы перечислили базовые ситуации: можете представить, сколько есть не базовых, но распространенных.
Юрист научит
Включать в обучение менеджеров, администраторов, среднего и старшего медицинского персонала правовой блок не просто рекомендация, а искреннее пожелание: это будет в любом случае проще и дешевле, чем впоследствии расплачиваться деньгами, временем и нервами за ошибки подчиненных. Так или иначе большинству работников медорганизации необходимо владеть хотя бы основными юридическими понятиями, чтобы не растеряться в нестандартной ситуации, которые, как известно, периодически случаются.
Коммуникация с юристом может быть выстроена любым удобным для персонала образом – рассылкой текстовых материалов, проведением вебинаров, живыми встречами. Разумеется, задачу по усовершенствованию обучения можно делегировать штатному юристу, однако такие специалисты обычно предельно загружены рутинной работой с документацией и недостаточно осведомлены о других правовых аспектах медицинской деятельности.
