Пациент кричит и хочет написать жалобу. Как действовать врачу?
Тем не менее, каждый врач должен быть готов к таким ситуациям и знать, как действовать эффективно и с достоинством. Об этом в нашей статье.
Представьте себе: обычный будний день, вы принимаете пациентов один за другим, стремясь помочь каждому из них. Вдруг дверь резко открывается, и в кабинет врывается пациент с явным раздражением. Его голос громкий, его жесты резкие, и он требует справедливости. В этот момент важно не поддаваться эмоциям и помнить о нескольких ключевых шагах, которые помогут разрядить обстановку.
Во-первых, стоит спокойно выслушать пациента.
Дайте ему возможность высказать свои претензии и недовольства. Это не только поможет вам лучше понять суть проблемы, но и покажет пациенту, что его мнение важно и услышано. Сохраняйте спокойствие и не перебивайте, даже если его слова могут быть несправедливыми или преувеличенными.
Во-вторых, важно проявить эмпатию.
Порой пациенты кричат не потому, что злы на вас лично, а потому, что столкнулись с неприятностями или стрессом. Покажите, что вы понимаете его чувства: «Я вижу, что вы расстроены, и хочу помочь решить ситуацию». Это поможет снизить уровень агрессии и настроить пациента на более конструктивный диалог.
После этого, если проблема требует разъяснений, постарайтесь спокойно и доступно объяснить свою точку зрения или действия, которые привели к возникновению ситуации.
Если возможно, предложите варианты решения или компенсации. Например, если пациент недоволен качеством обслуживания, возможно, стоит предложить повторный бесплатный осмотр или консультацию.
Наконец, если пациент всё же настаивает на написании жалобы, не стоит препятствовать этому.
Предоставьте ему все необходимые данные и объясните процедуру подачи жалобы. Это покажет вашу открытость и готовность к диалогу, что может в итоге изменить мнение пациента в вашу пользу.
Помните, что каждая конфликтная ситуация — это возможность улучшить качество обслуживания и укрепить доверие пациентов. Сохраняя профессионализм и человечность, вы не только разрешите конфликт, но и сможете превратить недовольного пациента в вашего союзника.
Более 80% частных медицинских организаций выделяют управление коммуникацией с пациентами как один из главных факторов влияющих на доверие клиентов. Несмотря на это, большинство начинают заниматься вопросом лояльности и взаимодействия с клиентами только после появления негативных отзывов.
Хорошая репутация = Доверие = Рост числа обращений = Рост постоянных клиентов
Доверие со стороны пациентов — это всегда результат грамотной работы над репутацией медцентра, клиники или врачебного кабинета. Потребители платных медицинских услуг при выборе частного медицинского учреждения отметили следующие факторы потребительского выбора: качественное обслуживание (28%), цены на услуги (26%), внимательное отношение медперсонала (24 %).