CJM на обучение. Возможно?

Я работаю в педиатрическом многопрофильном медицинском центре. Есть специфика — педиатрия. Есть сложности — у нас не один потребитель, а два. Родители и дети. У каждой из этих категорий разные ожидания от сервиса, общения с сотрудниками, даже от того, каким способом их будут лечить. 

Мама и ребенок готовятся в госпитализации. Мама переживает, ребенок не до конца понимает, что будет происходить. Они приходят утром, их оформляют в регистратуре и они уходит в операционный блок. Дверь закрылась, что дальше?

Путь пациента был структурированный, но не учитывал эмоциональную и психологическую составляющую подготовки:

— консультация врача;

— самостоятельная подготовка к операции (анализы, диагностика);

— оформление документов;

— зашли в операционный блок;

— медицинский персонал в операционном блоке координирует, местами оказывает поддержку, действует по инструкции профессионально и слаженно, но накопленная тревога начинает выходить и мама в какой-то момент говорит: что дальше-то? К нам никто не подходит. 

На самом деле прошло минут 5. Но для родителя, который переживает за своего ребенка, это могут быть часы. 

Как должен выглядеть правильный путь, чтобы предотвратить негативные эмоции мамы, страх ребенка и минимизировать стресс семьи?

— консультация врача;

— подключение менеджера (выделенного сотрудника), который поможет записаться, ответит на вопросы, расскажет, как обычно проходят такие мероприятия, как правильно подготовить не только физически, но и психологически;

— напомню, у нас два потребителя: мама и ребенок. Значит сначала нужно поработать с мамой. Потом через нее с ребенком;

— помимо персонального сопровождения, мы готовим пациентами буклеты, где есть исчерпывающая информация о подготовке, предстоящем дне, советы родителя — как подготовиться к операции морально и как подготовить ребенка. Для детей есть мини-описание предстоящего дня в игровой форме. Мозг легче переносит в моменте то, что прожил на уровне воображения;

— какие события мы предотвращаем или минимизируем при таком подходе? Количество пациентов, который доведут дело до конца возрастет — меньше соблазнов искать другую клинику, своевременная подготовка, которая не будет срывать сроки операции и доставлять неудобства другим пациентам, психологический комфорт родителя и ребенка, которые не будут оставлять негативные обращения, считать себя брошенными,  и, безусловно, спокойствие персонала, которые будут выполнять свою работу, а не разрешать в моменте форс-мажорные ситуации. 

CJM — отличный инструмент буквально на каждом этапе. Такая детальная проработка пути пациента в операционный блок позволяет выстроить следующую схему:

— описать сроки, в которые пациент проходит путь от консультации до операции;

— подготовить специалиста, который будет вести пациента и оказывать поддержку;

— создать программу обучения, которая учтет предотвращение нежелательного события: обучение продукту, коммуникации с пациентами, игрометодикам в общении с детьми разных возрастов, минимальную психологическую подготовку и техники снижения стресса, а так же порядок реагирования в экстренных и форс-мажорных ситуациях. 

Обучение не отдельный процесс. Он напитывается разными подразделениями, после чего руководитель направления выстраивает стратегию. CJM на обучение не только возможно, оно необходимо.