Обучение администратора клиники: скрипты звонков, регламенты и мотивация

Какие задачи решает администратор/оператор колл-центра

• Быстро принять обращение (ответ ≤ 20–30 сек, перезвон по пропущенным ≤ 15 мин).
• Выявить потребность, сформировать решение и закрыть на запись с конкретным слотом.
• Коротко презентовать клинику и врача, укрепив доверие и снизив сравнение с альтернативами.
• Рассказать про цены/подготовку к приему, снять возражения, предупредить о правилах отмен/переноса.
• Оформить всё в CRM без потерь: карточка, метки, источник, напоминания.
• Контролировать доходимость: подтверждения, памятки, лист ожидания, заполнение окон.

Бенчмарки конверсии (ориентиры)

Отдельный специалист «на линию» или совмещение?

• Если в смену 60+ обращений (звонки/чаты) и есть пики — выделяем отдельного оператора на входящие.
• Совмещение с фронт-деском (касса, карты) снижает качество и для звонящего, и для пациента у стойки.
• Ротация ролей каждые 2–4 часа снижает утомляемость и сохраняет тональность.

Частые ошибки, которые «съедают» конверсию

• Медленный ответ, «занято» без альтернативы, пропуски без перезвона ≤ 15 мин.
• Диалог «вопрос–ответ» вместо структуры продажи визита.
• Обсуждение цены до понимания задачи, отсутствие конкретных слотов.
• Нулевая презентация клиники/врача — пациент уходит «гуглить альтернативы».
• Нет follow-up: «думаю» не попадает в отложенный контакт, слабая работа с no-show.
• Нарушения ПДн в мессенджерах.

Регламент работы «идеального администратора» (включая презентацию)

SLA (в часы работы)

• 80% звонков — ответ ≤ 20 сек; пропуск ≤ 5–8%; перезвон по пропущенным ≤ 15 мин.
• FCR (решение за 1 контакт) ≥ 70%; подтверждения — за сутки и в день визита.

Алгоритм звонка (9 шагов)

1. Приветствие и имя пациента.
2. Короткая ориентация («помогу записаться/подготовка/стоимость»).
3. Выявление запроса (3–4 вопроса по сути).
4. Формулировка решения (услуга/врач).
5. Микро-презентация клиники и врача (15–25 сек, пример ниже).
6. Предложение двух конкретных слотов.
7. Работа с возражениями (цена/время/сомнения).
8. Фиксация записи в CRM + подготовка/стоимость/правила отмены.
9. Резюме и тёплое завершение.

Распределение времени в смене (ориентир)

• 60% входящие; 20% исходящие (пропущенные/подтверждения/отложенные); 10% чаты; 10% CRM/отчётность.

Введение в должность (10 рабочих дней)

1–2: услуги, прайс, противопоказания, CRM, ПДн; прослушка 20 эталонных звонков.

3–4: ролевые тренировки, отработка возражений, тайминг.

5–6: шэдоуинг и заполнение карточек под контролем.

7–8: работа на линии (20–30% нагрузки), ежедневная обратная связь.

9–10: сертификация — тест по продукту/ПДн + 10 звонков ≥ 85/100 по скоркард.

Скрипты для администратора: с презентацией клиники и врача

1) Базовый скрипт с микро-презентацией (по телефону)

— Клиника «Х», меня зовут Анна. Как к вам обращаться? — [Выявление запроса, 2–4 уточнения] — В вашей ситуации записываем на приём к доктору Петровой. Она имеет 12 лет опыта работы, выполняет >2000 процедур в год... Клиника работает с 2010 года, у нас собственная диагностика на месте, так что всё пройдёт за один визит. — Могу предложить сегодня 18:40 или завтра 12:20 — что удобнее?

2) Если пациент спрашивает «почему к вам/к этому врачу?»

— Мы ориентируемся на безопасность и прогнозируемый результат. У доктора Петровой высокий рейтинг по отзывам пациентов и бережная анестезия. Поэтому сначала приглашаем на осмотр, чтобы план был точным и без переплат.

3) Возражение «дорого» — через ценность

— Понимаю. В стоимость входит работа врача экспертного уровня, стерильные расходники и сопровождение после приема. Чтобы зафиксировать текущую цену, забронирую для вас слот, а на приёме врач уточнит объём и конечную стоимость до начала работ.

4) «Подумать/посоветоваться» — удержание слота

— Давайте сохраним удобное время — завтра 12:20. Отправлю SMS-подтверждение, при необходимости легко сместим. Так вы не потеряете очередь.

5) Если нет нужного времени

— Понимаю, вам удобно после 19:00. Запишу на ближайший вечерний приём и поставлю вас в лист ожидания — как только освободится окошко раньше, сразу сообщу.

Шаблон микро-презентации (15–25 сек)

— Мы — клиника «Х», 14 лет на рынке, сильны в [направление], весь цикл — диагностика→лечение→наблюдение в одном месте. [Врач ФИО] — [краткая специализация, стаж, отличия]. Работаем прозрачно: цены заранее, подготовка в SMS, поддержка после визита.

Скрипты (чат/мессенджеры): с презентацией

1) Приветствие и короткий путь к записи

Здравствуйте! Клиника «Х», Анна. Помогу записаться/уточнить цену и подготовку.

2) Презентация + слоты (короткими фразами)

Рекомендую врача Петрову — 12 лет практики, безболезненная анестезия, отзывы на Продокторов 5.0. Мы на рынке с 2010, более 2570 положительных отзывов на Яндексе... Ближайшие слоты: сегодня 18:40, завтра 12:20. Записать вас на какое время?

3) Цена → ценность → действие

Чистка от 3 500 ₽. Включает осмотр, процедуру и рекомендации. Закрепляю завтра 12:20? Отправлю памятку и адрес.

4) Подготовка

На УЗИ брюшной полости — натощак 6–8 часов, воду можно. Запишу на завтра 12:20?

5) Отложить решение

Могу напомнить завтра в 10:00. Оставьте номер телефона и согласие на обработку данных, пожалуйста.

Контроль качества: как проверять и улучшать

Скоркард (100 баллов): приветствие (10), выявление (15), решение (15), презентация клиники/врача (10), слоты (15), возражения (15), итог/подготовка (10), CRM/follow-up (5), ПДн/речевые стандарты (5).

Калибровки: ежедневно 30–45 мин — слушаем 10 звонков, выравниваем критерии, фиксируем «навык недели».

No-show: причины и меры — двойные напоминания, памятки, предоплата для дефицитных слотов, резервные окна.

AI-инструменты, которые реально помогают

• Расшифровка звонков (ASR) + поиск маркеров («дорого», «сегодня», «перезвоню»).
• Авто-оценка по скоркард (LLM), подсветка пропусков (нет презентации/слотов/резюме).
• Метрики речи: тишина, перебивания, скорость, доля фраз о цене до выявления потребности.
• Подсказки в реальном времени: следующая реплика, подготовка, правила отмены.
• Дашборд по менеджеру/смене: конверсия, FCR, AHT, пропуски, перезвоны, QA-баллы.

Целевые ключевые показатели сотрудника

• Конверсия обращение → запись и запись → визит.
• Доля пропущенных, скорость перезвона.
• FCR, AHT/ACW, QA-балл по скоркард.
• CSAT/NPS по коротким опросам.
• Снижение no-show и причины отмен.

Система мотивации администратора: из чего состоит и как настроить

1) Принципы

• Прозрачность и управляемость: сотрудник понимает, на что влияет.
• Баланс качества и количества: не только «сколько записал», но и «как записал» (доходимость, QA).
• Командная составляющая: чтобы люди помогали друг другу в пике.

2) Структура оплаты (как выстроить систему мотивации сотрудника. Оклад + премия)

• Оклад (x ₽) за соблюдение графика, дисциплины и базовых стандартов.
• Премия-1 «Запись»: за конверсию обращение → запись.
• Премия-2 «Доходимость»: за запись → визит (качественная подготовка/напоминания).
• Премия-3 «Качество»: QA-балл по скоркард + соблюдение ПДн (без инцидентов).
• Премия-4 «SLA»: пропуски, скорость перезвона, AHT/ACW в коридоре.
• Командный бонус: общий план записей/выручки на смену/месяц.

3) Пример формулы (понятная и короткая)

• Премия-1: Kонв. обр→зап — < целевого на 5 п.п. → 0 ₽ — целевое ±1 п.п. → 3 000 ₽ — > целевого на 5+ п.п. → 6 000 ₽
• Премия-2: Kонв. зап→визит — базово 3 000 ₽, +100 ₽ за каждый визит сверх плана, если no-show ≤ 8%.
• Премия-3: QA — ≥ 85/100 → 2 000 ₽, ≥ 92/100 → 3 000 ₽.
• Премия-4: SLA — Пропуски ≤ 5% и перезвон ≤ 15 мин во все дни → 2 000 ₽.
• Малус: инцидент по ПДн/жалоба класса А → −50% премии месяца.

Итого сотрудник видит, какой рычаг за что платит. Пороговые значения привязываем к вашему сегменту и сезонности. Раз в квартал — пересмотр целевых показателей.

4) Ошибки при проектировании мотивации

• Платить только за «штучные записи» — растёт no-show и жалобы.
• Слишком сложная формула — теряется управляемость.
• Отсутствие «минимального QA-порогa» для доступа к бонусам.

Должностная инструкция (краткая модель)

Обязанности: входящие/исходящие, запись/перенос/отмена, презентация клиники и врача, подготовка/цена, CRM, напоминания, первичная обработка жалоб, ПДн.

Права: эскалация сложных кейсов, перенос слотов в рамках матрицы, инициирование листа ожидания. Ответственность: SLA/SOP/KPI, точность данных, качество коммуникации.

Взаимодействие: врачи, медсестры, бухгалтерия, маркетинг, IT/телефония.

Найм: как найти профессионального администратора/сотрудника колл-центра клиники

Навыки: ясная речь, эмпатия, структурность, стрессоустойчивость, дисциплина в CRM.

Кейсы на собеседовании:

• Цена без запроса: «Как переведёте к выявлению потребности и слоту?»
• Нет вечерних слотов: «Что предложите сейчас и как поставите в лист ожидания?»
• «Дорого»: «Как согласуете ценность/поэтапность?»
• Напишите микро-презентацию клиники и врача в 3–4 коротких фразах для чата.
• Ролевая: кандидат — оператор, интервьюер — пациент с узким окнами времени.
• Мини-тест по ПДн: что можно отправлять в мессенджер и как фиксировать согласие.

Как проверить сотрудника в первый день

• 30 минут теории → 2 ролевых звонка с оценкой (цель ≥ 80/100).
• 3 реальных входящих под прослушкой; после каждого — обратная связь по 2 точкам роста.
• Проверка CRM-карточек: поля, теги, напоминания, заметка «понятна третьему».
• Мини-кейс: написать микро-презентацию клиники/врача (20 сек голоса и 3 фразы для чата).
• Тест по ПДн (простые «можно/нельзя»).

Ежедневная рутина «из обращения в доходимость»

• Пропущенные → перезвон ≤ 15 мин, 2 попытки + сообщение.
• Подтверждения: за сутки и в день визита; памятка с подготовкой/адресом.
• Заполнение окон: лист ожидания + рассылка «хотел раньше».
• Отложенные: задачи в CRM с датой/временем, не «потом».
• Короткий разбор отмен и no-show ежедневно.

Для того, чтобы разгрузить администратора и увеличить количество записей в клинику необходимо, чтобы на сайте клиники была встроена удобная запись-онлайн, которая позволяет не переходя с сайта в личные кабинеты выбирать доступные даты и время для записи. Большинство сайтов клиник до сих пор не имеют встроенной записи-онлайн, в связи с чем теряют пациентов. Разработка таких систем обычно дорого стоит, когда речь о заказной разработке. Если же использовать готовые специализированные сервисы, такие как CLINILINK.RU, то можно быстро запустить сайт клиники с уже встроенной в него записью-онлайн, автоматической выгрузкой врачей и обновлением прайс-листа. Подобные решения позволяют пациентам записываться 24/7, а клиникам не терять тех, кто предпочитает выбирать клинику в ночное время, что позволяет значительно снижать затраты на маркетинг и лидогенерацию. Администратору утром предстоит только перезвонить для уточнения информации. 

Остались вопросы? Задавайте их в комментариях.