Какие потери несёт клиника из-за неправильного общения с пациентами

Эта статья расскажет, какие именно потери переживает клиника при слабой коммуникации, и почему стоит инвестировать в навык эффективного общения с пациентами, прежде чем искать внешние «фишки».

Потери на этапе ресепшн и первого контакта

·         Недозвон, неотвеченный вопрос, грубый тон — потенциальный пациент просто уйдёт к конкуренту.

·         Если на ресепшн не объяснили, как записаться, не уточнили проблемы — клиент теряет уверенность.

·         Стоимость привлечения нового пациента высока (реклама, продвижение). Потеря одного такого означает, что вложенные деньги «сгорели».

·         Клиника, где встречают нерадушно, получает негативные отзывы и теряет репутацию.

Потери во время консультации и диагностики

·         Если врач не слушает, торопится, не отвечает на вопросы — пациент не чувствует себя услышанным.

·         Когда врач не обосновывает назначение процедур или диагностики — пациент может отказаться или уйти без покупки.

·         Непрозрачное общение вызывает сомнения: «зачем мне это? Сколько стоит?» — и многие просто не купят услугу.

Реальные случаи финансовых потерь из-за неправильной коммуникации с пациентом:

Случай 1. Клиника стоматологии: нового пациента неправильно встретили на этапе ресепшн, он чувствовал себя «не очень важным». В итоге пришёл, но отказался от процедуры. Потеря: 15 000–25 000 рублей на одного клиента вместе с маркетингом.

Случай 2. Клиника косметологии: врач назначил процедуру без объяснения, пациент не понял ценность, ушёл. Клиника потеряла как одну консультацию, так и шанс на дальнейшее сопровождение и рекомендации.

Случай 3. Медцентр: одна отрицательная жалоба в соцсетях на невнимательное обслуживание спровоцировала цепочку отказов: потенциальные пациенты читали отзывы и шли к конкурентам.

Почему потерянный пациент дороже, чем новый

·         Расходы на маркетинг и привлечение нового пациента часто в несколько раз выше, чем удержание существующего.

·         Вернувшийся пациент приносит не только прямую выручку, но и рекомендацию друзьям и знакомым.

·         Негативные отзывы снижают конверсию рекламы и доверие к клинике в целом.

Почему так сложно сразу правильно выстроить общение с пациентом?

·         Медики часто не получают навыки коммуникации в учебе.

·         Сложно предугадать, что скажет пациент, какие страхи и возражения.

·         Нужно не просто «быть вежливым», а уметь управлять возражениями и создавать доверие.

·         Без опыта и тренинга легко совершить ошибку, которая убьёт сделку.

Если вы хотите, чтобы каждый контакт с пациентом приносил доверие, удержание и доход — курс Учебного центра МЕДИАТОР даст вам:

·         Чёткие алгоритмы общения: от ресепшн до врача.

·         Как работать с возражениями, сомнениями, страхами пациента.

·         Как структурировать прием так, чтобы пациент «включился» и был готов действовать.

·         Как внедрить стандарты коммуникации в клинике, контролировать качество.

Инвестируйте в навык, который влияет на каждый рубль выручки.