Не рассмотрели претензию пациента – должны платить огромные штрафы. Разбор ситуации

Сегодня разбираем реальную ситуацию, которой можно было бы избежать, будь у медучреждения «Положение о порядке рассмотрения поступивших претензий/жалоб» и установленные ответственные должностные лица.

Недавно к нам обратилась медицинская организация. Ей была направлена претензия. Пациент требовал вернуть деньги за услуги ненадлежащего, по его мнению, качества.

К претензии не было приложено ни одного документа, который бы подтвердил, что услуга была оказана действительно некачественно.

Организованного порядка рассмотрения претензий и жалоб в медучреждении не было, поэтому претензию пациента не рассмотрели. Один сотрудник посчитал, что на претензию ответит другой, а другой был уверен, что эта задача была поставлена третьему.

Пациент обратился в суд.

По странному стечению обстоятельств медицинская организация даже не подозревала, что судебное разбирательство уже начато.

В итоге суд удовлетворил требования пациента, аргументируя это в решении: «Поскольку ответчиком доказательств надлежащего оказания истцу медицинских услуг не представлено, суд находит требования о расторжении договора и взыскании денежных средств подлежащими удовлетворению».

Пациенту присуждаются суммы:

• 300 000 рублей – возврат за оплаченные услуги;
• 300 000 рублей – неустойка за нарушение сроков возврата денежных средств;
• 350 000 рублей – штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке;
• 100 000 рублей – компенсация морального вреда.

Этого можно было избежать, если бы медучреждение своевременно разработало «Положение о порядке рассмотрения поступивших претензий/жалоб» и установило ответственных должностных лиц.

Если в вашей медицинской организации нет такого «Положения», а у вас как его руководителя – желания платить штрафы суммами в сотни тысяч рублей, то вы знаете, куда писать. Сюда. Я на связи.