Первая консультация глазами тайного пациента

Время, это уважение. Если меня записали на 14:00, я настроил день под эту минуту. Когда заходишь в 14:10 и в 15:00 тебя уже мягко провожают, внутри возникает простое ощущение: «У меня забрали десять минут»

Да, даже если консультация без оплаты, я планировал получить определённый объём внимания. А попытка «додать» до 15:10 может сбить весь мой график и зацепить следующего пациента. 

Сбой бывает у всех, разница в том, как клиника реагирует. 

В клиниках высокого сервиса это признают и предлагают компенсацию. Иногда консультация без оплаты, иногда бонусы на следующий визит. 

И ещё один рабочий приём: честно спросить, что для человека будет справедливо. «Мы задержались. Как нам это компенсировать, чтобы было честно по отношению к вам?» Чаще всего пациент сам называет вариант, который его успокоит

Когда меня встречают с улыбкой, представляются, поднимаются когда я захожу и мы садимся вместе, то тревоги становится меньше. 

И не спрашивайте меня «Что вас беспокоит?» Я же это говорил уже при записи!

Лучше сверьтесь со мной «При записи вы сообщили что… Всё верно?»

В этом случае у меня появляется желание говорить. И если меня слушают, не перебивая, я действительно рассказываю то, что важно для диагноза и планов

Очень помогает «карта визита». Когда врач по-человечески проговаривает: сейчас уточним цель, потом короткие вопросы, затем осмотр в кресле, после садимся за стол и обсуждаем варианты, сроки и примерную стоимость, в конце памятка и договоренности. 

Когда я понимаю маршрут, тревога уходит: я знаю, что будет дальше и где можно спросить

Ещё одна маленькая, но важная вещь, это памятка до визита. 

Что взять с собой, как добраться, где парковка, во сколько подойти. 

Часто у пациентов, как и у меня, «все есть, но дома». Хорошие клиники просто дублируют информацию в удобный канал и срывы на стойке исчезают

Обсуждать план лечения, пока я лежу, плохая идея. В этой позе я уязвим и слышу половину, а то и того меньше

Все серьёзные разговоры лучше за столом, «глаза в глаза». Простые слова, паузы на вопросы, никакого «профессионального сленга». Там про деньги. 

Мне важно увидеть варианты: например, оптимальный, более бюджетный и более эстетичный. К каждому по-честному плюсы и минусы, этапы, примерный диапазон по сумме и честное «что будет, если отложить». Когда мне дают выбор, я спокойно беру ответственность

Отдельная тема это пациенты после или с Chat GPT. Таких уже много и будет еще больше. Я уже писал, как с этим работать в этой статье 

И финал, это обещания. 

Если вы сказали «план пришлю сегодня», я правда жду его сегодня. 

Сообщение «спасибо за визит», памятка, контакт, куда написать вопрос, это мелочи, которые остаются в памяти сильнее рекламы

Как Тайный пациент, я вижу одно и то же: где это есть, пациент выходит спокойным и согласным. Где этого нет, остаются вопросы, обиды и «я подумаю». 

Сервис на первой консультации, это не про дорогие жесты. Это про вовремя начать, по-человечески поздороваться, дать карту визита, говорить понятными словами, обсуждать важное за столом, предлагать выбор и держать слово

И да, если случился сбой, то признать его и предложить справедливую компенсацию. Эти простые вещи пациенты замечают всегда