В первую очередь необходимо понимать, за какой блок работ отвечает администратор, а также, какой ЦКП (ценный конечный продукт) у него. Без четкого понимания ЦКП невозможно выстроить правильную эффективную систему мотивации, в связи с чем у многих клиник администраторы до сих пор получают фиксированный оклад без бонусов.
Что делать с администраторами, чтобы они справлялись со своей работой эффективно
1. Во время найма администратора необходимо понять его реальный опыт и знания, которые он будет применять на новом месте работы. Если сотрудник во время найма не задает правильные наводящие вопросы о клинике, базе знаний, IT-системам, с которыми предстоит работать, то это первый звоночек о том, что опыт у специалиста либо отсутствует, либо не очень большой. В таком случае вы должны точно понимать, что вам предстоит обучить будущего администратора, а не сразу выводить на линию для работы с пациентами.
2. Если администратор уже давно работает в вашей клинике и вы думаете стоит ли его обучать, то вам необходимо ответить на несколько вопросов: какая конверсия у данного специалиста из звонка в запись и из записи в доходимость, а также, есть ли у него желание профессионально расти или он просто просиживает в ожидании другого места работы.
Если конверсия из звонка в запись не менее 90% и дальнейшую доходимость 90%, то это говорит о хороших профессиональных навыках, в связи с чем обучение не обязательно. Если конверсия ниже, то необходимо проанализировать качество работы с потерянными пациентами, после чего обсудить планируемое обучение для повышения процента конверсии. Если администратор с радостью воспринимает планы руководства, то это хороший сигнал. Нередко бывает, что администраторы не видят необходимости повышать свои проф навыки, в связи с чем любое обучение проходит неэффективно. В таком случае вам лучше сразу попрощаться со специалистом, предварительно найдя ему замену.
Как обучить администратора клиники
В идеале у клиники должна быть разработанная база знаний, а также специалист, который может эффективно обучить сотрудника. Процесс обучения не такой легкий, как кажется первоначально. Нередко руководство клиники упрощает себе задачу. переложив всю ответственность на обучаемого сотрудника, просто передав ему базу знаний для изучения.
Данный метод подготовки профессиональных кадров малоэффективный, так как для правильного усвоения материала необходимо использовать специальную методологию. После прохождения обучения необходимо закрепить знания и провести проверку. Все перечисленные этапы максимально важны, чтобы администратор был подготовлен к выгоду на линию. Так как мало клиник имеют свои базы знаний, а также преподавателей, то второй вариант - обучить на специальных курсах.
Перед тем как пойти на обучение, вы должны точно ответить на вопрос - чем именно в вашей клинике занимается администратор.
Основным назначением должностной инструкции работника администрации медцентра чаще всего является сбор в одном документе всех полномочий администратора. Один из примеров должностных инструкций, который может быть применим или не применим к вашей конкретной клинике. Не стоит использовать данный список задач как инструкцию для применения, так как у каждой клиники свои бизнес-процессы, которые зависят от большого количества факторов.
Должностная инструкция администратора медицинского центра
1. Общая часть.
1.1. Администратор осуществляет деятельность в рамках следующих процессов и процедур:
— «Запись пациентов на прием»;
— «Управление инфраструктурой клиники»;
— «Управление документацией и записями»;
Основной задачей администратора является эффективное взаимодействие с пациентами с целью их записи на услуги Клиники.
1.2. Администратор непосредственно подчиняется заместителю генерального директора
1.3. Администратор относится к категории специалистов, принимается на работу и увольняется приказом Генерального директора организации.
1.4. Администратор в своей работе руководствуется:
— действующим законодательством РФ
— законодательными и нормативными документами, регламентирующими производственно-хозяйственную и финансово-экономическую деятельность Клиники («Политика в области качества», «Стандарты работы администратора», «Руководство по качеству»);
— стандартами организации по процессам системы менеджмента Клиники и документированными процедурами системы менеджмента.
— уставом предприятия;
— правилами трудового распорядка;
— приказами и распоряжениями генерального директора Клиники;
— стандартами работы медицинского центра/клиники
— настоящей должностной инструкцией.
1.5. На должность администратора назначается лицо, имеющее высшее или средне-специальное профессиональное (гуманитарное) образование и стаж работы не менее 5 лет.
1.6. Во время отсутствия администратора его обязанности выполняет в установленном порядке назначаемый специалист, несущий полную ответственность за их надлежащее исполнение.
2. Функциональные обязанности.
2.1.Процесс «Запись пациентов на прием»:
— Отвечает на входящие звонки, поступающие в Клинику, в соответствии с правилами ведения телефонных переговоров, используя речевые стандарты
— Доброжелательно консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых Клиникой медицинских услуг и порядка их оказания.
— Дает информацию пациентам о режиме и распорядке работы Клиники и ее руководителей и врачей.
— При первичном обращении пациента по телефону проводит запись и регистрацию пациента с обязательным уточнением информационного источника (откуда пациент узнал о клинике — фиксировать информацию в файле «база клиентов» лист «база клиентов» столбец «уточнить, откуда узнал о клинике»).
— Подбирает удобное время для пациента и при необходимости консультаций нескольких специалистов приемы ставит последовательно. Старается, чтобы в одно посещение клиент получил максимальное число необходимых консультаций.
— Формирует оптимальную запись пациентов на первичную и повторную консультации согласно принятым в Клинике корпоративным стандартам: старается минимизировать простои в графике врачей, ведя плотную запись.
— Проводит телефонные переговоры с пациентами с целью подтверждения записи пациента на прием к врачу. Подтверждение записи осуществляется за день до приема.
Результат: запись клиента на прием.
2.2.Процесс «Маркетинг, работа с клиентами»:
— Производит обзвон пациентов в соответствии с установленными речевыми модулями (информирует пациентов о новинках, акциях, поздравляет с днем рождения, праздниками и т.п.)- не менее 10-15 человек в день.
— Спрашивает у пациента возможность информирования его об акциях Клиники.
Результат: повторная запись пациента на прием
2.3 Процесс «Ведение врачебного приема»
— До врачебного приема приглашает пациента присесть и подождать, когда врач пригласит пациента пройти в кабинет.
— Своевременно доставляет медицинскую и иную документацию врачам.
— Осуществляет раскладку медицинских карт, результатов анализов в картотеку .
— Получает результаты анализов из лабораторий , УЗИ исследований, ЭКГ и др. и вклеивает их в медицинские карты. Делает копии для выдачи результатов обследования пациентам, при возможности отправляет по их электронной почте.
— Информирует пациентов о получении результатов обследования.
Результат: — качественное ведение картотеки медицинских карт;
— отсутствие претензий пациентов к работке администраторов.
2.4. Процесс «Управление инфраструктурой Клиники»
— Своевременное открытие клиники в утреннее время.
— Отвечает за сохранность документации, кассы и печатей, ключей от входа в Клинику.
— Проверяет готовность к работе всех технических средств (компьютер, кассовый аппарат, телефонный аппарат;
— Проверяет укомплектованность рабочего места рекламными материалами, необходимыми бланками и документацией, канцелярскими принадлежностями.
— Поддерживает чистоту и порядок в помещении, своевременно выкладывает бахилы для клиентов, по мере необходимости производит влажную уборку в холле, Клиники в течение рабочей смены и по ее окончании.
— В отсутствие медсестры/младшего медицинского персонала поддерживает чистоту в холле, коридорах, туалетах и входном тамбуре Клиники .
— Контролирует сохранность и безопасность одежды пациентов Клиники.
— Не оставляет рабочее место в присутствии пациентов.
— Следит за исправной работой освещения, водопровода, канализации в кабинете, технической исправностью аппаратуры, своевременно сообщает о возникших проблемах заместителю генерального директора.
— Следит за экономным расходованием материалов, электроэнергии, воды.
Результат: — сохранность подотчетных элементов инфраструктуры;
— своевременное открытие и закрытие Клиники;
— порядок и чистота на рабочем месте и в холле.
2.5.Процедура «Управление несоответствиями, нежелательными событиями и жалобами пациентов»
— Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Не допускает выхода ситуации из-под контроля, своевременно сообщает о проблеме руководству (Генеральному директору, заместителю генерального директора).
— Информирует руководство Клиники об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации. Своевременно представляет претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей на рассмотрение зам. Генерального директора и Генеральному директору.
— В случае невыхода врача на прием обеспечивает перезапись пациента на другое время или изыскивает возможность замены врача, поставив в известность заместителя генерального директора.
Результат: отсутствие претензий пациентов к работке администраторов.
2.6. Процедура «Управление документацией и записями»
С пациентом, впервые посетившим клинику:
— Заключает договор, который заполняется в 2-х экземплярах (один передается на руки пациенту, другой вклеивается в медицинскую карту пациента)
— Оформляет информированное добровольное согласие пациента на медицинское вмешательство.
— Заводит медицинскую карту и статистический талон до начала первичной консультации.
— При готовности документации предупреждает врача о приходе очередного пациента.
— Осуществляет расчет пациентов согласно заявленной стоимости приема с выдачей им чеков. По просьбе пациентов оформляет документы для обращения в налоговую инспекцию.
— Ведет необходимую учетно-отчетную документацию:
— электронная база клиентов (1С)
— приходно-расходная документация (1С)
— лист администратора (передача дел)
— четко формулирует список дел, которые необходимо выполнить следующей смене;
— напоминает о начале приема и количестве пациентов;
— грамотно заполняет все журналы ;
— сдает выручку и заполняет финансовую документацию
Результат: правильное оформление документов:
- договор на оказание платных услуг
- информированное добровольное согласие пациента на медицинское вмешательство
- статистический талон
- мед.карта пациента и др.
— проверяет заполнение журналов и продолжает их ведение в течение рабочей смены
3. Права.
Администратор имеет право:
- Вносить предложения администрации по вопросам совершенствования организации и улучшения условий своей работы.
- Получать информацию, необходимую для исполнения своих обязанностей.
- Требовать от сотрудников и посетителей соблюдения правил внутреннего распорядка.
4. Оценка работы и ответственность.
Оценка работы Администратора производится зам. генерального директора на основании исполнения им своих функциональных обязанностей.
Администратор несет ответственность за:
- Нечеткое или несвоевременное выполнение обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией
- Нарушение исполнительской дисциплины;
- Несоблюдение правил охраны труда и техники безопасности;
- Нарушение санитарно эпидемиологического режима.
Виды материальной ответственности определяются в соответствии с действующим законодательством и заключением с нею договором.
За виновность в причинении Клинике ущерба в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением своих должностных обязанностей Администратор несет материальную ответственность в порядке и пределах, установленных трудовым законодательством РФ.
Администратор несет ответственность за своевременное сообщение о возможном опоздании на работу и уважительных причинах, его вызвавших
5. Особые требования
5.1. Администратор Клиники не использует рабочий телефон Клиники в личных целях (личные разговоры, SMS-сообщения).
5.2. В рабочее время администратор не ведет личные разговоры по телефону.
5.3. Администратор осуществляет прием пищи в специально отведенных местах в Клинике
5.4. Администратор осуществляет прием пищи в отсутствии посетителей Клиники.
5.5. Администратор Клиники осуществляет свою работу на основе утвержденных «Стандартов работы администратора Клиники. Клиентоориентированный сервис».
Что делать, если администратор работает давно, но вы не знаете, какие шаги предпринять для улучшения его работы?
- Подготовьте аналитические данные по работе администратора (полную конверсию)
- Актуализируйте должностные инструкции, ЦКП, а также систему мотивации
- Обратитесь за консультацией в профильные компании
