Есть критически важные юридические аспекты рассмотрения претензий пациентов. Не уделите им достаточного внимания – шансов выиграть суд будет меньше. Подробно разберем каждый:
1. Сроки рассмотрения требований. Они четко прописаны в законе «О защите прав потребителя». На первом этапе важно исключить нарушение сроков рассмотрения требований пациента, изложенных в претензии. К сожалению, многие медицинские организации допускают ошибку – считают, что срок рассмотрения претензии всегда составляет 10 дней. Но по закону «О защите прав потребителей» срок рассмотрения претензий может насчитывать не только 10 дней, но и меньше, а в некоторых случаях он вовсе устанавливается самим потребителем.
2. Рассмотрение претензий пациента по существу. Крайне важно дать юридическую оценку доводам, которые пациент излагает в своей претензии. Напомню, что по умолчанию суды считают потребителя экономически слабой стороной. Помимо этого клинике нужно помнить, что пациент не всегда обладает достаточными знаниями в медицине, чтобы понимать, действительно нарушаются его права или нет. Поэтому медицинская организация обязана рассматривать требования по существу.
Буквально недавно мы разбирали случай, когда пациент обратился в медучреждение с требованием: руководство этого медучреждения взяло объяснение администраторов. Администратор, сама того не подозревая, изложил свои доводы таким образом, что подвел медучреждение к нарушению требований законодательства.
3. Встречаются случаи, когда, в адрес медицинской организации поступает претензия от пациента, и пациент указывает на приложение к претензии документов, как документов, подтверждающих его доводы.
Но по факту к претензии не прикладывается документы, указанные как приложение.
В этой связи рекомендуем составлять акт вскрытия почтовой корреспонденции и фиксировать отсутствие приложения, и готовить ответ пациенту с указанием о факте отсутствия приложения.
Чтобы не оказаться в такой ситуации и не увеличивать шансы проиграть суд, важно обращаться за юридическим сопровождением, юридически грамотно излагать объяснения, выполнять анализ формулировок документов, ссылаясь на которые пациент обратился в медицинскую организацию с претензией.
Юридическое сопровождение будет крайне полезно в ситуации, когда пациент направил претензию. Грамотные и своевременные действия юриста позволят минимизировать риски дальнейшего обращения пациента как в государственные органы с требованием провести проверки, так и в суд для защиты своих прав. Идеальный вариант – выбрать тактику превентивной юридической защиты медицинской организации. Она начинается с подготовки документов, которые предлагаются на подписание пациенту до того, как он получит медицинскую услугу.
