Работа колл-центра и администраторов клиник сопряжена с большим количеством сложностей, которые негативно влияют на качество обслуживания и, в конечном итоге, на привлечение, а также удержание пациентов.
Основные проблемы и причины, по которым администраторы теряют пациентов:
1. Отсутствие выстроенных бизнес-процессов
Данная проблема относится к блоку менеджмента. Это чаще всего ключевая проблема, которая приводит к потере пациентов. Сотрудников никто качественно не вводит в должность, так как у клиники отсутствует программа обучения новых сотрудников, а также переобучения действующих, в связи с чем пришедшие администраторы работают как умеют, а не как надо, чтобы обеспечить высокий процент записи.
Что делать? Разработать программу обучения, которая позволит качественно вводить администраторов в должность. Сотрудник колл-центра должен идеально знать всю продуктовую матрицу, преимущества каждой услуги, а также поименно всех врачей, понимая сильные стороны каждого.
2. Перегрузка рабочими процессами
- Высокая нагрузка на колл-центр может привести к тому, что администраторы не успевают обрабатывать все обращения, что вызывает задержки в ответах и как следствие потерю пациентов. Очень часто руководство пытается навесить на администратора работу с пришедшими пациентами (оформление документации, прием денег, выдача документов после приема), а также работу с входящими и исходящими звонками. Это, пожалуй, самая грубая ошибка, которую совершают большинство руководители.
- Стресс и выгорание вследствие высокой нагрузки и многозадачности - единственный путь администратора клиники, в которой неправильно выстроены процессы.
3. Технические проблемы
- МИС и CRM. Использование устаревших или неинтуитивных программных решений может замедлять работу администраторов и затруднять доступ к информации.
- Проблемы с телефонией: неполадки в системе телефонии приводят к пропущенным звонкам и недовольству пациентов.
4. Неэффективное управление временем
- Неправильное планирование времени приема (особенно если временную сетку составляет неопытный администратор, а не управляющий клиникой) может привести к перегрузке врачей и длительным ожиданиям для пациентов.
- Неудобное время работы. Если часы работы колл-центра не соответствуют потребностям пациентов, это снижает вероятность их обращения. Нередко у клиники нет удобной записи-онлайн, в связи с чем клиника теряет пациентов, которые могли бы записаться в ночное время.
6. Проблемы с управлением данными
- Отсутствие интеграции систем: Если системы не интегрированы, это усложняет доступ к информации и затрудняет работу администраторов.
6 шагов по выстраиванию эффективного колл-центра клиники
- Подготовить полную базу знаний, которой удобно пользоваться. Информация в базе знаний должна быть исчерпывающей.
- Выстроить CJM (карту пути пациента и сделать каждый шаг пациента понятным и предсказуемым).
- Настроить IT-инфраструктуру, которая позволит сделать работу сотрудников быстрой и удобной.
- Обучение персонала по базе знаний с дальнейшим тестированием.
- Вывод сотрудников на линию под контролем старшего администратора. Контроль должен осуществляться до тех пор пока конверсия в запись не будет составлять 80% и более.
- Постоянное улучшение работы сотрудников посредством дополнительного обучения и контроля качества.
Если колл-центр у вас уже действующий и вы хотите понять, почему он работает неэффективно, то обращайтесь к профильным специалистам, которые имеют большой опыт и обязательно помогут найти проблему, а также подскажут эффективные решения.
Заключение
Для повышения уровня конверсии привлечения, удержания пациентов и улучшения работы колл-центра / администраторов клиник важно инвестировать в обучение персонала, внедрение современных технологий (обязательно используйте системы IP-телефонии и колл-трекинга для клиник), а также удобных систем управления данными пациентов. Это поможет создать более комфортные условия для обращения и повысить качество обслуживания.
Маркетплейс для клиник
