Проблемы в работе колл-центра и администраторов клиники, приводящие к потере пациентов

Проблемы в работе колл-центра и администраторов клиники, приводящие к потере пациентов

Работа колл-центра клиники или администраторов (если нет выделенного колл-центра) — первая линия «обороны» клиники, которая берет на себя работу с первичными пациентами: консультирование, запись, напоминание о приеме. Задача сотрудников — обеспечить высокий процент записи со звонка или обращения через мессенджеры, а также конверсию в доходимость до клиники. К сожалению для руководства большинства клиник сотрудники колл-центров и администраторы теряют бОльшую часть пациентов.  Почему так выходит и кто виноват?

Работа колл-центра и администраторов клиник сопряжена с большим количеством сложностей, которые негативно влияют на качество обслуживания и, в конечном итоге, на привлечение, а также удержание пациентов.

Основные проблемы и причины, по которым администраторы теряют пациентов:

1. Отсутствие выстроенных бизнес-процессов

Данная проблема относится к блоку менеджмента. Это чаще всего ключевая проблема, которая приводит к потере пациентов. Сотрудников никто качественно не вводит в должность, так как у клиники отсутствует программа обучения новых сотрудников, а также переобучения действующих, в связи с чем пришедшие администраторы работают как умеют, а не как надо, чтобы обеспечить высокий процент записи.

Что делать? Разработать программу обучения, которая позволит качественно вводить администраторов в должность. Сотрудник колл-центра должен идеально знать всю продуктовую матрицу, преимущества каждой услуги, а также поименно всех врачей, понимая сильные стороны каждого. 

2. Перегрузка рабочими процессами

  • Высокая нагрузка на колл-центр может привести к тому, что администраторы не успевают обрабатывать все обращения, что вызывает задержки в ответах и как следствие потерю пациентов. Очень часто руководство пытается навесить на администратора работу с пришедшими пациентами (оформление документации, прием денег, выдача документов после приема), а также работу с входящими и исходящими звонками. Это, пожалуй, самая грубая ошибка, которую совершают большинство руководители.
  • Стресс и выгорание вследствие высокой нагрузки и многозадачности - единственный путь администратора клиники, в которой неправильно выстроены процессы.

3. Технические проблемы

  • МИС и CRM. Использование устаревших или неинтуитивных программных решений может замедлять работу администраторов и затруднять доступ к информации.
  • Проблемы с телефонией: неполадки в системе телефонии приводят к пропущенным звонкам и недовольству пациентов.

4. Неэффективное управление временем

  • Неправильное планирование времени приема (особенно если временную сетку составляет неопытный администратор, а не управляющий клиникой) может привести к перегрузке врачей и длительным ожиданиям для пациентов.
  • Неудобное время работы. Если часы работы колл-центра не соответствуют потребностям пациентов, это снижает вероятность их обращения. Нередко у клиники нет удобной записи-онлайн, в связи с чем клиника теряет пациентов, которые могли бы записаться в ночное время.

6. Проблемы с управлением данными

  • Отсутствие интеграции систем: Если системы не интегрированы, это усложняет доступ к информации и затрудняет работу администраторов.

6 шагов по выстраиванию эффективного колл-центра клиники

  1. Подготовить полную базу знаний, которой удобно пользоваться. Информация в базе знаний должна быть исчерпывающей. 
  2. Выстроить CJM (карту пути пациента и сделать каждый шаг пациента понятным и предсказуемым).
  3. Настроить IT-инфраструктуру, которая позволит сделать работу сотрудников быстрой и удобной.
  4. Обучение персонала по базе знаний с дальнейшим тестированием.
  5. Вывод сотрудников на линию под контролем старшего администратора. Контроль должен осуществляться до тех пор пока конверсия в запись не будет составлять 80% и более.
  6. Постоянное улучшение работы сотрудников посредством дополнительного обучения и контроля качества.

Если колл-центр у вас уже действующий и вы хотите понять, почему он работает неэффективно, то обращайтесь к профильным специалистам, которые имеют большой опыт и обязательно помогут найти проблему, а также подскажут эффективные решения.

Заключение

Для повышения уровня конверсии привлечения, удержания пациентов и улучшения работы колл-центра / администраторов клиник важно инвестировать в обучение персонала, внедрение современных технологий (обязательно используйте системы IP-телефонии и колл-трекинга для клиник), а также удобных систем управления данными пациентов. Это поможет создать более комфортные условия для обращения и повысить качество обслуживания.

22:57
80

Маркетплейс для клиник

Стоимость от:
20 000 руб.
Эксперт по открытию и управлению клиниками и санаториями. Основатель и генеральный директор Школы Медицинского Бизнеса. Организатор здравоохранения, к.м.н., МВА...Подробнее
Стоимость от:
20 000 руб.
Обучение и консалтинг по открытию и управлению медицинскими организациями Миссия - обучать и поддерживать собственников и руководителей медицинских учреждений, готовых не только ..Подробнее
Стоимость от:
57 800 руб.
Медицинский маркетинг с интеллектом от профессионалов с 10-летним опытом! Эффективное продвижение многопрофильных и стоматологических клиник в России, странах СНГ и Европе...Подробнее
Стоимость от:
25 800 руб.
100% находим точки роста и увеличиваем количество пациентов в клинике.Пока другие обещают -мы делаем и достигаем вместе с вами лучших результатов! Kovalskii...Подробнее
Оставьте комментарий, а остальные подтянутся за вами!

Автор записи

ТОПовые сайты для клиник и врачей! Приводим пациентов в клиники более 12 лет.
Посещая этот сайт, вы соглашаетесь с тем, что мы используем файлы cookie.