Поговорим о том, почему медучреждения могут отказывать в выдаче бумаг.
Если не брать в расчет уж совсем исключительные ситуации, например, когда пациент никогда не обращался медицинскую организацию, но усердно требует от нее каких-то документов, то одним из самых распространенных случаев является нарушение требований установленного порядка.
Дело в том, что для получения копий медицинских документов или выписок из них пациент должен направить письменный либо электронный запрос. Его нужно подписать обычной подписью (от руки) либо квалифицированной электронной подписью (простой или усиленной).
Запрос составляется в свободной форме. В нем пациент должен прописать:
- Свои ФИО.
- Реквизиты документа, удостоверяющего личность его – серию и номер, наименование органа, выдавшего документ, дату выдачи и код подразделения.
- Адрес места жительства (места пребывания).
- Почтовый адрес для направления письменных ответов.
- Номер телефона.
- Адрес электронной почты.
- Наименования и даты выдачи медицинских документов (их копий) или выписок из них, которые он планирует получить.
- Сведения о способе получения запрашиваемых медицинских документов (их копий) или выписок из них: при личном обращении, по почте или в электронном виде.
- Дату подачи запроса.
- Подпись.
Если какой-то информации в запросе не хватает, сообщите об этом пациенту в срок до 14 календарных дней с момента регистрации запроса. Если исправления недочета не последует, то можете с чистой совестью отказать в подготовке бумаг.
Порядок и сроки предоставления медицинских документов (их копий) и выписок из них разработаны не нами: так решил Минздрав.
Ваша задача как руководителя или главврача клиники – донести персоналу необходимость их соблюдения. Не нужно жалеть пациентов, случайно забывших дописать в запросах некоторые сведения. Есть утвержденный порядок: ему должны следовать все стороны, тем более ничего сверхъестественного от обратившегося не требуется. На составление запроса пациент тратит 15 минут, все, что для этого нужно, у него всегда с собой.
Для чего пациенты запрашивают копии медицинских документов и выписки из них
Чаще всего медицинские документы требуются пациентам для подготовки претензии в адрес клиники.
Когда у пациента не хватает каких-либо бумаг, он не может вспомнить, подписывал ли он информированное добровольное согласие, не может найти заключение врача, хочет узнать, что отражено в медицинской карте и т.д., он запрашивает эти документы, чтобы проанализировать их и написать в адрес медучреждения претензию.
За помощью юристов Legal Up периодически обращаются клиники, в адрес которых поступают претензии. Один из недавних случаев: пациентка посчитала, что ей была оказана услуга ненадлежащего качества. Она позвонила в медучреждение и заявила, что не получила должного эффекта от медицинской услуги, а затем потребовала вернуть деньги.
Клиника попросила пациентку написать письменную претензию. Пациентка не стала этого делать, а составила запрос на предоставление медицинских документов (копий и выписок из них).
Тогда руководство клиники обратилось в Legal Up за помощью в подготовке ответа на запрос. При проверке письма от пациентки юристы обнаружили, что она нарушила порядок выдачи копий медицинских документов: не указала реквизиты документа, удостоверяющего личность. Они должны содержаться в запросе в обязательном порядке.
Вместе с руководством клиники мы составили ответ, в котором написали пациентке о том, что готовы предоставить копии документов и выписки из них, но не можем сделать это сейчас, поскольку в запросе оказался нарушен порядок, утвержденный приказом Минздрава. В тексте ответа мы также попросили подготовить запрос в соответствии с требованиями, установленными законодательством. До сегодняшнего дня претензии от этой пациентки больше не поступали.
Фактически такая коммуникация с пациенткой – это пример разрешения конфликта (или, по крайней мере, приостановления его развития) в допретензионном порядке. Рекомендуем реагировать на него должным образом: не направлять документы сразу, а напоминать о необходимости соблюдения требований законодательства со стороны пациента при подаче подобных запросов.
