Зачем медицинской организации ввести статистику жалоб пациентов

Почему важно вести статистику жалоб

Вести статистику нужно не только по письменным, но и по устным жалобам пациентов.

Часто пациенты не доходят до написания жалоб в медицинскую организацию. Вместо этого они высказывают их администратору или звонят в колл-центр. Суть устной жалобы пациента редко где-то фиксируется, хотя она необходима для проведения внутреннего контроля качества оказания медицинских услуг. Нарушения, на которые руководство клиники не зачастую обращает большого внимания, тоже должны быть отслежены и устранены. Кстати, я неоднократно выявлял их при проведении игры «Тайный пациент», например, были случаи, когда про наших тайных пациентов забывали: они ожидали в коридоре, при том, что время их приёма уже прошло...

Руководство медучреждения должно получать от пациента обратную связь в любой форме, которую он предлагает, а не только тогда, когда жалоба уже в письменном виде и в ней выдвинуты конкретные требования, например, о компенсации.

Статистика и анализ обращений пациентов поможет медицинской организации:

1. Обратить внимание на ситуации, где недорабатывают отдельные должностные лица медучреждения.
2. Внести правки во внутренние документы, такие как Положение об оказании платных медицинских услуг и Правила поведения пациентов.
3. Скорректировать работу и обратить внимание на ошибки и недочёты, о которых говорит пациент.
4. Принять своевременные и, возможно, административные меры.